Создание виртуальных справочных служб позволяет библиотеке. Библиотечное обслуживание удаленного пользователя: опыт российских и зарубежных библиотек. Определение Виртуальной справочной службы

Подготовлено Специальным Комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб** Секции компьютерных справок*** Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей**** в 2004 году. Одобрено секцией директоров Ассоциации справочных служб и обслуживания пользователей в июне 2004 году.

Введение

Новые технологии оказывают влияние не только на то, как и почему библиотеки организуют свои справочные службы, но и на то, где мы их организуем. Библиотеки и их ресурсы частично переместились в виртуальный мир Интернета. Теперь ресурсы библиотеки могут быть доступны и для того, кто в ней физически не присутствует. Чтобы пользователь мог зайти к ним с собственного компьютера, многие библиотеки и библиотечные объединения расширяют спектр справочных услуг, включая в них виртуальную справочную службу. Сегодня у человека есть технические возможности передать свои вопросы в библиотеку в любое время и из любого места в мире. Это удобно и отвечает потребностям пользователей.
Цель этого руководства – помочь библиотекам и библиотечным объединениям в создании и организации функционирования виртуальной справочной службы. Оно предназначено задать направление, но не быть слишком предписывающим. Различия между организациями определят различия в соблюдении данных предлагаемых принципов. Но Комитет надеется, что ему удалось сделать модель виртуальной справочной службы широкой, чтобы самые различные библиотеки могли адаптировать ее применительно к собственным условиям.
Данные Руководящие принципы базируются на статье Берни Слоун (Bernie Sloan) «Электронные справочные службы: некоторые предложения о принципах деятельности» («Electronic reference services: Some suggested guidelines» – Reference and User Services Quarterly, Volume 38, Number 1, Summer 1998, p.77-81).
Ассоциация справочных служб и отделов обслуживания пользователей надеется, что представленные руководящие принципы будут полезны каждому, пытающемуся организовать правильно работающую виртуальную справочную службу.

1. Определение Виртуальной справочной службы

Виртуальная справка – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры или другие Интернет-технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта. При этом часто применяются такие коммуникационные технологии, как чат, видеоконференции, передача голоса по Интернет-протоколу (IP), связь через браузер (co-browsing), электронная почта и Интернет-пейджинг (instant messaging).
В деятельности виртуальной справочной службы часто используются ресурсы доступные в реальном масштабе времени, однако использование электронных ресурсов при поиске ответа на вопрос пользователя само по себе не является виртуальной справкой.
Запросы виртуальных пользователей часто сопровождаются общением с персоналом по телефону, факсу, межличностной или обычной почте, однако сами по себе эти способы коммуникации не могут рассматриваться как виртуальные.

2. Подготовка к созданию виртуальных справочных служб

Виртуальная справка может создаваться только как служба, интегрированная в систему справочных служб данной организации. Даже на начальной стадии проекта она не должна рассматриваться как специальная и отдельная.
Администрация организации должна быть осведомлена о требованиях к персоналу, о первоначальных и эксплуатационных затратах, связанных с созданием и маркетингом виртуальной справочной службы. Она должна подтвердить свою готовность обеспечить долгосрочную поддержку.
В идеале все уровни менеджмента организации должны быть задействованы в проекте до того, как виртуальная справочная служба официально начнет действовать. Как и с любой новой службой, поддержка всех представителей менеджмента вряд ли возможна. Однако должна быть определенная группа сотрудников, занимающихся этими проблемами.
Представители администрации и библиотечного персонала справочной службы должны участвовать в проектировании и создании службы, в обучении сотрудников, в отборе программного обеспечения. Представители целевой аудитории также должны быть вовлечены в проектирование и организацию деятельности виртуальной справочной службы.
Специалисты по компьютерным технологиям должны участвовать в проектировании, организации и технической поддержке инфраструктуры, необходимой для деятельности службы, в выборе программного обеспечения, в принятии решений о закупках (особенно в вопросах совместимости закупаемого с имеющимся в библиотеке программным обеспечением и оборудованием) .
Создание Виртуальной справочной службы должно стать значимым фактором при выработке решений о развитии фонда, об отборе электронных справочных ресурсов, а особенно – решений, которые могут повлиять на использование ресурсов, необходимых для обслуживания удаленных пользователей.
Библиотечный персонал и администрация должны способствовать квалифицированной оценке проектов служб и вносить необходимые коррективы в ее работу. Оценка работы виртуальной справочной службы должна быть сопоставима с оценкой работы остальных справочных служб.

3. Обеспечение деятельности виртуальной справочной службы

3.1. Клиентура

Библиотека должна определить контингент пользователей виртуальной справочной службы и опубликовать соответствующую информацию на Web-сайте службы и в других местах, где пользователи смогут ознакомиться с ней.
Технические документы по идентификации пользователей или по входу на прокси-сервер должны быть составлены с учетом применимости к различным группам пользователей.
Если политика организации предполагает отказ в обслуживании определенным лицам, то применение этих правил должно быть унифицированным.
Правила пользования службой должны быть доступны для клиентов.
Маркетинг службы должен тщательно определять ее целевую аудиторию.

3.2. Характеристики виртуальной справочной службы

Уровень услуг должен быть определен и опубликован, чтобы и персонал и пользователи понимали задачи службы. Должны быть указаны типы запросов, на которые служба будет отвечать (часто проще определить, на какие запросы она отвечать не будет), а также контингент пользователей.
Правила должны определять, какие запросы выпадают за пределы задач службы, и как персонал будет отвечать клиентам в этих случаях.
До начала работы службы должно быть принято решение о том, будет ли обеспечиваться доставка документов, и будут ли пользователи платить за эту услугу.
Временные параметры деятельности службы должны быть определены и известны как пользователям, так и персоналу. В правилах синхронной виртуальной справочной службы должно быть указано время ее работы; в правилах асинхронной виртуальной справочной службы должно быть указано, как часто вопросы проверяются или как скоро клиент может ожидать ответа, когда ответ будет получен.
Внутренние и внешние ссылки к виртуальной справочной службе должны быть спроектированы так, чтобы привлечь внимание потенциальных пользователей и четко объяснить им суть службы.

3.3. Требования к персоналу

Многие требования к библиотечному персоналу виртуальной справочной службы, связанные с коммуникационными навыками и искусством межличностного общения, совпадают с требованиями к персоналу других справочных служб. Удаленность пользователя и различные способы коммуникации могут потребовать дополнительных навыков, усилий или обучения, чтобы обеспечить не менее качественное обслуживание, чем в справочной службе «лицом к лицу».
Персонал должен обладать необходимыми профессиональными умениями и навыками – в соответствии с положениями документа RUSA «Профессиональные умения и навыки библиотекарей, работающих в справочных отделах и отделах обслуживания» («Professional Competencies for Reference and User Services Librarians») .
Стандартные правила и нормы деятельности справочных служб (такие как обсуждение и уточнение запроса, обмен вопросами между службами и т.п.) должны главенствовать.
Персонал должен строить общение с клиентами таким образом, чтобы обеспечить эффективность справочной службы, как это определено в документе RUSA «Принципы профессиональной деятельности специалистов справочных и информационных служб» («Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals»).
Персонал должен как обладать специфическими навыками общения с клиентом в онлайновом режиме, так и уметь, работая в этом режиме, решать задачи, характерные для традиционной справочной службы при коммуникации «лицом к лицу».
Чтобы помочь персоналу научиться общению с клиентами в онлайновом режиме и сохранять полученные навыки, необходимо организовать начальное и текущее обучение.
Персонал должен общаться с пользователями и коллегами в онлайновом режиме, обеспечивая сохранение записей и протоколов в качестве частных и конфиденциальных.

3.4. Корпоративная виртуальная справочная служба

Некоторые библиотеки могут предпочесть организацию виртуальной справочной службы совместно с другими библиотеками. Причины подобного решения могут быть различными: чтобы увеличить время обслуживания клиентов, распределить обслуживание между несколькими библиотеками, расширить возможности экспертизы, сэкономить на масштабе проекта. Такая совместная деятельность может включать работу с поставщиками виртуальных материалов и/или участие в больших региональных и национальных объединениях.
Возможности и перспективы библиотек, участвующих в корпоративной службе, должны быть четко определены до того, как конкретная библиотека присоединится к такой службе.
Ответственность за централизованное управление корпоративной службой и за координацию должна быть четко определена.
Каждая библиотека должна иметь сотрудника, представляющего ее при групповых действиях в рамках проекта. Его обязанности должны быть четко прописаны.
Процедуры коммуникации участников, разграничения их полномочий должны быть тщательно проработаны.
Библиотеки-участницы должны установить минимальный уровень обслуживания. Для синхронной виртуальной справочной службы этот уровень должен определяться установленным минимумом часов работы службы, базирующемся на таких факторах, как размер библиотеки, численность персонала, контингент пользователей, бюджет проекта, желаемый объем онлайнового обслуживания. Для асинхронной виртуальной справочной службы уровень обслуживания задается как установленное минимальное количество из поступающих вопросов, которое должно быть отработано или отслежено за определенный период времени.
Календарные планы проектной деятельности каждой библиотеки должны согласовываться централизованно. В синхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека должна иметь установленное время, в течение которого она обеспечивает виртуальное справочное обслуживание клиентов. За поиск персонала, подготовленного для такой работы, несет ответственность сама конкретная библиотека, а не руководитель проекта. В асинхронной виртуальной справочной службе каждая библиотека-участница должна за определенный период времени отработать определенное количество приходящих в службу запросов.
Корпоративная служба должна быть централизованным источником информации обо всех участвующих в ней библиотеках – об их политике, конкретной деятельности, организации обслуживания, нормативных документах – чтобы персоналу было легко найти информацию о других библиотеках.
Должны быть четко определены принципы обслуживания пользователей из различных библиотек. Например: принцип корпоративной виртуальной справочной службы – «первым пришел – первым обслужен» без приоритета пользователям той библиотеки, чей персонал в настоящее время дежурит.
Должна быть четко определена политика использования онлайновых электронных ресурсов, запатентованных конкретной библиотекой, для обслуживания пользователей из других библиотек-участниц.
Должны быть четко определены правила, обеспечивающие анонимность пользователя в условиях мультибиблиотечного обслуживания.
Соблюдение протокола вопрос – ответных транзакций NISO для передачи вопросов между службами приветствуется.

4. Организация деятельности службы

4.1. Интеграция виртуальной справки в деятельность организации

Виртуальная справка является продолжением существующих справочных служб организации. Поскольку модели кадрового обеспечения и месторасположение виртуальной справочной службы могут отличаться от соответствующих характеристик справочной службы «лицом к лицу», ее необходимо рассматривать как часть более крупной справочной службы, имеющую такой же статус и специфические задачи.
Все сотрудники публичных служб должны иметь представление о задачах и основной деятельности виртуальной справочной службы.
Должны быть выработана процедура для отсылки виртуального пользователя (его запроса) в другую справочную или публичную службу. Процедура должна включать и то, в какой форме клиенту будет предложено обратиться в другую службу, и то, каким именно способом сотрудники виртуальной справочной службы передадут клиенту это предложение.

Общество XXI века – общество информационное. Сегодня все большее число коммуникаций совершается с помощью Интернета. Многие виды деятельности не представляются без интерактивной виртуальной среды, ее огромных возможностей.

В телекоммуникационное пространство Интернета уверенно вошли и библиотеки. Интернет, как информационная среда, дает возможность не только получить необходимую информацию, но и предоставить сведения о себе. Поставленную задачу в первую очередь решают веб-сайты библиотек. Создание сайта – это продвижение информации на более высокие функциональные уровни, участие в формировании позитивного имиджа библиотеки, привлечение внимания к имеющейся интеллектуальной продукции и оказываемым услугам по ее предоставлению, обеспечение притока в библиотеку новых заинтересованных пользователей.

Появление библиотечных сайтов в России стало массовым явлением во второй половине 90-х гг. прошлого века. Большую роль здесь сыграли различные программы поддержки доступа к Интернету для некоммерческих учреждений, и прежде всего гранты, полученные от Института «Открытое общество», IREX и Фонда «Евразия». И если их количественный рост внушал оптимизм, то информационное наполнение оставляло желать лучшего, так как сайты поражали своей наивностью, напыщенностью, обилием излишней информации. Библиотеки стремились представить себя в Интернете любыми путями, часто не понимая, что для библиотечного сайта прежде всего важна реализация онлайнового поиска, заказа литературы и получения необходимых материалов в электронном виде.

Сегодня уже выработан ряд общих требований, которым должен соответствовать любой качественный веб-сайт: глубина содержания, продуманная структура, легкость навигации, стабильность информационных ресурсов, оперативность обновления информации, доступность для пользователей, единство дизайна всех разделов. Кроме этого хорошим тоном считается наличие англоязычной версии сайта, а некоторые национальные библиотеки РФ создают версии сайтов на национальных языках (Национальная библиотека Республики Татарстан http://kitaphane.tatar.ru , Национальная библиотека Республики Карелия http://library.karelia.ru , ). Только соответствуя всем этим требованиям, сайт библиотеки может быть авторитетным и надежным источником информации.

Библиотечные веб-сайты, как правило, содержат традиционный набор. Прежде всего это главная, или домашняя, страница, которая служит для приветствия посетителей, обеспечивает вводную информацию о сайте, направляет пользователя к другим его страницам. Здесь же содержится основная контактная информация о библиотеке: адрес, часы работы, номер телефона, правила записи читателей, структура, адреса электронной почты ведущих сотрудников. Непременным элементом сайта является информация о миссии библиотеки, ее истории, отделах и услугах, новостях, различных мероприятиях для читателей.

Ключевым моментом, оказывающим влияние на положительный имидж библиотеки и осведомленность потребителя о предоставляемых ею информационных продуктах и услугах, являются информационные ресурсы. Поэтому традиционно на сайтах библиотек размещают аннотированный рубрикатор «Ресурсы Интернета», электронные каталог и базы данных. Эти разделы сайтов имеют шанс стать приоритетными для выполнения запросов любых типов, так как значительно расширяют традиционный справочно-библиографический аппарат библиотеки, включая в себя ссылки на важнейшие информационные ресурсы: энциклопедические и справочные издания, электронные каталоги других библиотек, библиографические базы данных и другие полезные источники.

Главным информационным продуктом библиотек по праву можно считать электронный каталог (ЭК). Виртуальный электронный каталог, то есть каталог с удаленным сетевым доступом, значительно расширяет диапазон возможностей потенциальных пользователей.

В настоящее время в России доступ к собственным электронным каталогам открыт на сайтах большинства федеральных (ЭК Российской государственной библиотеки http://www.rsl.ru , ЭК Российской национальной библиотеки http://www.nlr.ru), большей части универсальных республиканских (национальных), областных и краевых (ЭК Псковской областной универсальной научной библиотеки http://www.pskovlib.ru/catalog/catalog.php , ЭК Национальной библиотеки Республики Карелия http://library.karelia.ru/cgi-bin/library/ecatalog.cgi), вузовских (ЭК Научной библиотеки Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова http://www.nbmgu.ru) и крупных научно-технических библиотек (ЭК Государственной публичной научно-технической библиотеки http://www.gpntb.ru). Информационный потенциал этих библиотек может представлять интерес для широкой читательской аудитории, как в нашей стране, так и за рубежом, а поисковые возможности и информационная прочность электронных библиотечных каталогов неуклонно повышаются за счет усовершенствования программного обеспечения и проведения ретроспективной конверсии.

Обязательным требованием к электронным библиографическим ресурсам становится их регулярная и максимально оперативная актуализация. Только в этом случае цифровые базы способны выполнять функцию текущего оповещения о вышедших в свет и поступивших в фонды библиотек изданиях.

Кроме каталогов библиотеки предлагают самые разнообразные базы данных – от библиографических до фактографических и полнотекстовых. Перечень таких баз данных на сайте крупной библиотеки может достигать сотен наименований. Как правило, создание баз данных продиктовано потребностями пользователей, а перевод таких коллекций в электронную форму с последующим размещением на сайте значительно повышает их доступность для читателей, а также для сотрудников других библиотек и информационных центров.

Большую ценность представляют полнотекстовые базы данных, но, соблюдая законы авторского права, библиотека может предоставить доступ к ним только авторизованным пользователям и только для личных, научных и образовательных целей. Исключение составляют первоисточники, на которые истекли ограничения авторского права. На сайте Национальной библиотеки Удмуртской Республики в разделе «Электронная библиотека» размещена коллекция «Книжные редкости Удмуртии», в которой представлены цифровые копии редких и ценных изданий, хранящихся в библиотеке. В цифровой формат переведены краеведческие и национальные книги конца XIX – первой трети XX века. Размещение подобных источников на сайте библиотеки значительно повышает его содержательную ценность.

Заметной тенденцией последних лет является перенос многих видов профессиональной библиотечной деятельности в сетевую среду. Работающие на библиотечных сайтах службы «Виртуальная справка» и «Электронная доставка документов» являются основой для системы удаленного библиографического информирования и библиотечного обслуживания.

Виртуальная справочная служба (ВСС) – это справочное обслуживание, производимое с помощью электронных средств связи, часто в режиме реального времени, когда пользователи используют компьютер и различные интернет-технологии для общения с библиотекарями, не присутствуя при этом в библиотеке. ВСС предоставляет в ответ на запрос пользователя готовую библиографическую и фактографическую информацию в виде списков литературы, а также ссылок на интернет-ресурсы.

Создание ВСС объясняется объективными причинами:

• увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей;
• формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов.

Преимущества ВСС для пользователей:

• получение оперативной, профессиональной помощи в поиске информации;
• экономия времени работы в библиотеке, так как часть нужных сведений будет получена заранее;
• отпадает необходимость посещения библиотеки ввиду получения ответов на свои вопросы в режиме виртуальной справки.

Виртуальное справочное обслуживание развивается в библиотеках по трем направлениям:

• синхронное (к нему относят службы, которые выполняют запросы в режиме реального времени – чат-обслуживание, видео- и телеконференции);
• асинхронное (обслуживание, при котором пользователь получает ответ на запрос через какой-то отрезок времени посредством электронной почты или используя веб-формы запросов);
• полностью автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний / баз данных выполненных запросов, справочных ресурсов Интернета.

Первая форма предполагает интерактивную, фактически живую, помощь библиографа, проводимую в режиме реального времени. Справочное обслуживание в режиме чата позволяет читателю и библиографу обмениваться короткими письменными посланиями. Одновременно обмениваться текстовыми посланиями с библиографом могут несколько читателей.

Усовершенствование чат-технологий кроме текстового чата предполагает такие услуги, как совместный просмотр, сопровождение удаленного читателя. Это дает возможность библиографу и читателю видеть экраны друг друга, что в свою очередь позволяет читателю одновременно с библиографом обращаться к различным цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, каталогам, цифровым библиотекам). Библиограф может отправить на компьютер читателя файлы любого типа.

В работе чата могут принимать участие несколько библиотек, что позволяет отвечать на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Синхронное обслуживание в режиме чата подходит для выполнения запросов удаленных пользователей, требующих немедленного ответа.

В России эксперимент по чат-обслуживанию удаленных пользователей проводился в Российской национальной библиотеке (РНБ) в 2002 году по предложению Славянской библиотеки Иллинойского университета (США). Запросы выполнялись обеими библиотеками. РНБ, учитывая новизну этой деятельности, ограничила тематику и типы запросов. Библиотека выполняла запросы общего характера о библиотеке в целом, по истории, искусству, художественной литературе и литературоведению, по истории и сегодняшней жизни Санкт-Петербурга; выполнялись фактографические запросы, тематические справки, не требующие углубленного библиографического поиска.

Вторая форма предполагает выполнение справок по электронной почте и создание на сайте библиотеки специальной формы, в которой читатели могут оставить свои запросы и через определенное время получить ответ на них. То есть пользователь, запустив стандартное e-mail программное обеспечение на сайте библиотеки, заполняет появившийся бланк электронного письма и отправляет его по автоматически указываемому адресу.

Другой вид асинхронного обслуживания удаленных пользователей – это веб-форма запроса для его передачи в библиотеку. Это обслуживание состоит из трех этапов: прием запросов, поиск информации, предоставление ответа.

Обе формы ВСС имеют как свои достоинства, так и недостатки:

• консультирование в реальном времени требует постоянного присутствия и весьма напряженной работы специально выделенного библиографа, так как пользователям, как правило, требуется немедленный ответ;
• выполнение справок по электронной почте дает возможность отправлять запрос в любое удобное время из любой точки мира. Немаловажное достоинство – низкая стоимость услуги. К недостаткам относятся: невозможность мгновенно получить ответ на запрос из-за того, что библиограф отвечает на запросы по возможности, а не немедленно; при неточной формулировке запроса библиографу требуется провести интервью для уточнения деталей; отсутствие возможности показать читателю, как использовать сайты или базы данных;
• организация виртуального стола справок не требует привлечения дополнительного штата и не так напряженна сама по себе, потому что справки могут выполняться разными сотрудниками библиографического подразделения в зависимости от степени их текущей загруженности.

Для того чтобы справляться с потоком запросов и не терять своих пользователей, библиотеки начали применять корпоративный подход к организации ВСС. Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек была размещена на общероссийском информационно-справочном портале LIBRARY.RU. и открыта в октябре 2003 году (http://www.library.ru/help).

Еще одна современная электронная технология, внедряемая в практику работы библиотек, – электронная доставка документов (ЭДД). Активный процесс автоматизации информационно-библиотечного обслуживания затронул все сферы данной деятельности, в том числе и такой важный канал коммуникации, как межбиблиотечный абонемент (МБА) и международный МБА (ММБА). Перевод данных процессов на качественно новый уровень способствует более продуктивному использованию ресурсов библиотек России и других сообществ.

Главная задача, которая решается в рамках автоматизации МБА и ММБА, – повышение оперативности обслуживания пользователей, а создание в библиотеках служб ЭДД способствует ее реализации.

ЭДД, во-первых, дает возможность онлайновой передачи оцифрованных документов, а значит, предоставляет быстрое и качественное обслуживание пользователей. Во-вторых, выдача абоненту электронной копии – это альтернативное решение отправке первоисточника, что положительно отражается на сохранности библиотечного фонда. И, в-третьих, ЭДД допускает взаимоиспользование информационных ресурсов разных библиотек. Теперь отсутствие документа в фонде одной библиотеки не является причиной отказа пользователю.

Технология ЭДД может быть реализована на сайте библиотеки: генерация заказа через электронный каталог, выполнение заказа (сканирование) и отправка пользователю по электронной почте. В качестве примеров можно привести сайты Российской государственной библиотеки (РГБ) , Российской национальной библиотеки , .

Использование современных публикаций сопряжено со строгим соблюдением авторских прав. В связи с вступлением в действие с 1 января 2008 года части 4 Гражданского кодекса РФ, регулирующей, в том числе, правила копирования документов, защищаемых авторским правом, и в целях обеспечения правовых основ деятельности библиотек документы, полученные по ЭДД, не подлежат тиражированию, воспроизводству и репродуцированию. Служба ЭДД предоставляет электронные копии только для личных, научных и образовательных целей, работает на платной основе.

Для оформления заказа необходимо зарегистрироваться (ввести пароль и логин) и заполнить специальную форму заказа, указав сведения о запрашиваемом документе, необходимый формат копирования (jpg, pdf, Word и др.) и объем информации в Mб, который сможет принять электронный почтовый ящик пользователя. Уточнить сведения о наличии документа можно по электронному каталогу библиотеки.

После получения заказа и проверки наличия источника в фонде библиотеки заказчику направляется уведомление о возможности выполнения заказа и его стоимости. Заказчик должен подтвердить свой заказ или отказаться от его выполнения. Выполнение заказа начинается после поступления денег на расчетный счет библиотеки или получения копии документа об оплате. Оплатить заказ можно почтовым или банковским переводом на расчетный счет библиотеки.

Библиотека – уникальный социальный институт, один из самых доступных для широких масс центров культуры, общения с книгой. Кроме этого, библиотеки являются одним из наиболее действенных общественных институтов. По словам Председателя Совета Федерации Федерального Собрания РФ С. М. Миронова, «Библиотеки остаются наиболее востребованными из всех учреждений культуры, являются важнейшим инструментом социализации личности, ее интеграции в общество и культуру». Приобретая новые технические возможности, библиотеки стали располагать большим потенциалом для успешного вхождения в социум. Так, библиотечные веб-сайты могут стать своеобразной площадкой продвижения различных государственных программ, проектов, что в свою очередь помогает повысить статус библиотек, расширить возможности их влияния в обществе.

Указами Президента РФ 2007 год был объявлен Годом русского языка, а 2008 – Годом семьи. Проанализировав сайты библиотек разных типов, можно увидеть, что библиотечное сообщество не осталось в стороне, а активно включилось в работу по претворению в жизнь важнейших государственных задач. Во многих регионах были разработаны и приняты библиотечные программы. Например, в Муниципальном учреждении культуры «Владивостокская централизованная библиотечная система» – целевая программа «Семья. Чтение. Библиотека» , Псковской областной библиотеке для детей и юношества им. В. А. Каверина – программа «Солнечный круг» .

Как правило, на сайтах библиотек создаются страницы, где размещается информация о реализации программ, анонсируются мероприятия, проводимые в их рамках. Национальная библиотека Республики Хакасия им. Н. Г. Доможакова разместила на своем сайте страницу, цель которой – предоставление информационной поддержки института семьи в Хакасии. На сайте можно познакомиться с новостями по теме семья; получить оперативную информацию по российскому семейному законодательству (льготы, пособия и выплаты); найти адрес и телефон учреждений и организаций Республики Хакасия по проблемам семьи, материнства и детства; познакомиться с Календарем семейных праздников и подобрать сценарий семейного праздника; подобрать художественную литературу для семейного чтения. Адрес сайта http://www.nbdrx.ru .

Итак, можно смело сказать, что сегодня представление библиотеки в Интернете – не дань модному веянию, а осознанная форма работы, продиктованная временем. Активно работающий веб-сайт позволяет библиотеке реализовать ряд задач по ее продвижению в международном информационном обществе и повышению комфортности обслуживания пользователей. Если у библиотеки есть собственное представительство в Интернете, то ее пользовательская аудитория способна расшириться до весьма серьезных размеров. Кроме пользователей, которые находятся физически в поле обслуживания библиотеки, в нее «входят» через локальные сети или с помощью Интернета. При этом необходимо помнить, что виртуальный читатель должен быть обслужен не хуже читателя реального.

Главное, на чем должны сосредоточиться библиотеки в виртуальном пространстве, – это обеспечение потребителей информацией там и тогда, где и когда в этом есть необходимость.

Разумеется, само по себе создание веб-сайта еще не является гарантией его широкой популярности и, следовательно, эффективного применения. Продуктивное использование возможностей Интернета невозможно без грамотно проведенной работы по продвижению сайта. Под продвижением нужно понимать действие, направленное на оповещение максимального числа пользователей Интернета о существовании сервера, предоставляемых на нем услугах, а также происходящих изменениях.

Методы продвижения веб-сайтов разработаны весьма подробно. К ним относятся:

• регистрация в поисковых системах и справочниках ресурсов Интернета;
• баннерные обмены;
• размещение ссылок и публикация материалов, содержащих ссылки на сайт библиотеки на серверах аналогичной тематики;
• участие в конференциях, тематических форумах и списках рассылки.

Грамотно выстроенные мероприятия по продвижению сайта позволяют библиотеке занять достойное место в виртуальной пространстве Интернета.

Освоив работу с виртуальными ресурсами, библиотека как общественный институт становится полноправным элементом виртуального пространства. При этом статус библиотеки претерпевает изменения. Из учреждения, обеспечивающего доступ к документам, она превращается в учреждение, обеспечивающее доступ к информации во всех видах и возможность интерактивного общения в информационной вселенной. Таким образом, отвечая требованиям времени, своевременно реагируя на изменения внешней среды, библиотека сможет не только сохранить, но и повысить свой авторитет в обществе завтрашнего дня.

Список литературы

1. Дементьева Е. В. Электронный межбиблиотечный абонемент – основа для равноправного информационного обмена в будущем и настоящем / Е. В. Дементьева // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 4. – С. 92-98.
2. Ерохо Т. Справочно-библиографическое обслуживание пользователей в виртуальной среде: зарубежный опыт и перспективы развития в НББ / Т. Ерохо // Библиотечный свет. – 2005. – № 4. – C. 10-13.
3. Ермаков С. Г. Создание веб-сайта библиотеки: методологии и технологии / С. Г. Ермаков, А. М. Стахевич // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Материалы 10-й юбилейной международной конференции «Крым-2003», г. Судак, Автономная Республика Крым, Украина, 7–15 июня 2003 г. – М., 2003. – Т. 1. – С. 275-279.
4. Ефимова Е. А. Грани виртуальности: формы и способы справочно-информационного обслуживания / Е. А. Ефимова // Библиотечное дело. – 2008. – № 6. – С. 28-31.
5. Жабко Е. Д. Кто ищет, тот всегда найдет: новые возможности обслуживания удаленных пользователей / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2004. – № 9. – C. 36-39.
6. Крупненева И. Г. Методы продвижения веб-сайта библиотеки // И. Г. Крупненева, В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 8. – С. 63-73.
7. Жабко Е. Д. Поэкспериментируем в chat-режиме / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2002. – № 6. – C. 33 – 35.
8. Опарина О. Д. Веб-сайт в библиотечной технологии / О. Д. Опарина, Е. А. Охезина // Научные и технические библиотеки. – 2004. – № 7. – С. 41-46.
9. Потехина Ю. В. Интернет-представительство библиотеки вуза: желаемое и действительное / Ю. В. Потехина // Научные и технические библиотеки. – 2005. – № 6. – С. 14-24.
10. Рязанцева Л. Что нам стоит сайт построить / Л. Рязанцева // Библиополе. – 2008. – № 5. – С. 25- 27; 2008. – № 6. – С. 27-29; № 7. – С. 27-29; № 8. – С. 20-21.
11. Степанов В. К. Российские библиотечные сайты в Интернет / В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2000. – № 3. – С. 17-20.
12. Филиппова Л. Я. Создание контента (содержания) библиотечных веб-сайтов учебных заведений: (из зарубежного опыта) / Л. Я. Филиппова // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 2. – С. 55-58.
13. Харыбина Т. Создание библиотечного веб-сайта / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 1. – С.26-28.
14. Харыбина Т. Технология электронной доставки документов / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 2. – С.24-25.
15. Шрайберг Я. Л. Современные тенденции развития библиотечно-информационных технологий / Я. Л. Шрайберг // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 1. – С. 25-47.

Составитель
главный библиограф
информационно-библиографического отдела
О. Г. Колесникова

Сотрудники виртуальной справочной службы ответят на ваши вопросы о работе библиотеки и помогут в подборе литературы - через форму обратной связи в разделе либо в режиме в часы его работы.

На этой странице вы также можете увидеть ссылки на и на базу выполненных в Российской государственной библиотеке библиографических справок ().

Консультация библиографа

Опытные библиографы РГБ проконсультируют в подборе литературы по нужной теме и подскажут, какими ресурсами можно воспользоваться самостоятельно. Мы принимаем ваши вопросы круглосуточно и без ограничений, но на поиск нужной информации требуется время, поэтому ответ может вам прийти в течение 2-3 рабочих дней.

Чат с библиотекарем

В режиме реального времени вы можете задать вопросы о работе библиотеки и сразу же получить на них ответ.

Режим работы чата: понедельник - пятница с 09:00 до 17:00.

Если чат уже закончил свою работу, вы можете отправить свой вопрос в службу «Консультация библиографа».

База знаний

Здесь собраны наиболее интересные из выполненных библиографических справок - списки литературы по определенной теме, биографические справки о жизни известных людей, другая полезная информация. Если у вас возник вопрос - проверьте: может быть, кто-то задавал его раньше.

Вопросы и ответы

Как записаться в библиотеку? Где искать нужную книгу? Можно ли взять библиотечную книгу домой или сделать с неё копию? Кто может помочь подобрать литературу для реферата или научной работы? Здесь вы найдёте ответы на эти и другие часто задаваемые вопросы.

- Понятие «удаленный пользователь».

- Основные услуги, предоставляемые библиотеками России и других стран удаленному пользователю (ЭДД, ДД и др.).

Термин «удаленный пользователь» появился сравнительно недавно. Так в профессиональной зарубежной печати стали называть пользователя, который получал услуги библиотеки с помощью новых информационных и телекоммуникационных технологий, что позволяло ему находиться вне библиотеки, вдали от ее стен.

Первые попытки обслуживания удаленных пользователей связаны с появлением в библиотеках электронной

Часть 3

почты. Наибольшее развитие этот способ обслуживания получил в США, где он практикуется с 1980-х гг. Сейчас библиотечное обслуживание удаленного пользователя широко распространено в Финляндии, Нидерландах и других странах. В Англии сорок публичных библиотек создали единую справочную службу «Спроси у библиотекаря», которая работает с удаленным пользователем.

Сегодня доля удаленных пользователей среди читателей библиотек постоянно возрастает.

В мировом профессиональном сообществе разработаны достаточно подробные рекомендации по библиотечному обслуживанию удаленных пользователей95.

Увеличению числа удаленных пользователей в России, так же, как и везде, способствует развитие информационных технологий в библиотеках.

Как известно, первые компьютеры в библиотеках России появились в начале 1990-х гг., тогда как в США - в конце 1970-х гг. Сегодня компьютеризировано только 4% российских библиотек, однако их число быстро увеличивается. Появление компьютера в библиотеке, по сути дела, образовало необходимую платформу, на которой строится и развивается сегодня вся библиотечная работа.

Сейчас компьютер широко используется во всех традиционных библиотечных процессах (комплектовании, каталогизации и др.), том числе и в библиотечном обслуживании.

Другое важное событие, послужившее новым толчком к развитию форм библиотечного обслуживания, - создание и привнесение в библиотечную жизнь компакт-дисков - CD-ROM.

Их стремительное внедрение в практику библиотек всех видов способствовало созданию необходимых для пользователей баз данных: на CD-ROM стали выпускать каталоги, библиографические указатели, словари, энциклопедии.

Публичные библиотеки в век цифровой информации. Рекомендации проекта PULMAN. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 409 с.

К концу 1990-х гг. библиотеки России вплотную подошли к созданию собственных электронных библиотек, в том числе и на CD-ROM, что было очень привлекательно для пользователей.

Однако вскоре стало ясно, что обслуживание пользователей в режиме технологий «офлайн», в том числе и с помощью CD-ROM, становится бесперспективным из-за ограничений емкости, скорости доступа и сложности актуализации содержания по сравнению с возможностями Интернета, который вошел в жизнь библиотек.

В течение последних десяти лет (1995-2004) к Интернету в России были подключены тысячи библиотек разных типов. Этому способствовало не только государство, но и различные благотворительные организации и фонды, например, фонд Сороса «Открытое Общество», благодаря которому к Интернету были подключены библиотеки университетов Дальнего Востока, а также фонд «Открытая Россия», способствующий подключению к сети Интернет сельских школ и школьных библиотек.

Широкое использование Интернета позволяет на деле осуществить принцип общедоступности информации (хотя и породило много новых проблем); он открыл невиданные ранее возможности получения знаний для широких кругов пользователей, специалистов, аспирантов и студентов. Использование ресурсов Интернета позволяет решать различные социально-значимые проблемы пользователей.

Самое важное, что принес Интернет библиотекам - это то, что он поставил их в новую информационную ситуацию, когда пользователь библиотеки может обслуживаться вне ее стен. Возникла новая категория читателя (пользователя) - онлайновый (виртуальный), или удаленный пользователь.

В последние годы в зарубежной библиотечной среде, особенно в США, стали создаваться и «смежные» с Интернетом сети, это «Internet-2», собирающий собственный сетевой ресурс науки и образования 34 университетов страны.

Часть 3

и так называемый Интернет следующего поколения (Next Generation Internet - NGI), который базируется на новейших данных в области коммуникаций. Эта сеть объединила более 100 научных учреждений и вычислительных центров США. Эти и другие сети значительно расширяют возможности пользователей.

За последние годы активно формировался и русский сегмент Интернета - Рунет, возникший в 1994 г. В его создании большую роль сыграли русские эмигранты, живущие в США, Европе. Особенность Рунета в том, что в нем широко представлены литературные сайты.

В России почти одновременно с Интернетом стали возникать «электронные библиотеки» («цифровая библиотека», «виртуальная библиотека»).

Понятие «электронная библиотека» еще не сложилось. Исследователи спорят о том, являются ли электронные библиотеки частью фонда (или самостоятельным подразделением) или под электронной библиотекой надо понимать лишь новый элемент информационных технологий96. Однако ясно, что электронные библиотеки, так же, как и Интернет, существенно расширяют спектр библиотечного обслуживания и предоставляют пользователям небывалые услуги.

Наряду с термином «электронная библиотека» иногда используется термин «гибридная библиотека». Исследователи называют гибридной библиотекой такую, которая связывает традиционные источники и виртуальные ресурсы, обеспечивая читателю информацию, где бы она ни находилась.

Задача формирования электронных библиотек нашла свое место в Федеральной целевой программе «Электронная Россия», которая в последние годы реализуется в России.

Основные цели этой программы - создание условий для развития демократии, повышение эффективности функцио-

96Çåìñêîâ À.È., Øðàéáåðã ß.Ë. Ýëåêòðîííûå áèáëèîòåêè: Ó÷åáíîå ïîñîáèå. - Ì, 2001. -89 ñ.

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

нирования экономики, государственного управления и местного самоуправления за счет внедрения информационных и коммуникационных технологий и т. п. Определенное место в этой программе занимают и библиотеки, получившие на развитие коммуникационной инфраструктуры, модернизацию технической базы, оцифровку фонда значительные средства из государственного бюджета. В рамках этой программы создается электронная энциклопедия «Русские в Космосе»; осуществляется проект Российской государственной библиотеки «Электронная книга в Интернете», предполагающий выставить в Интернете 1 млн 200 тыс. книг на двухстах языках.

На средства Российского гуманитарного научного фонда (РГНФ) создана Фундаментальная электронная библиотека «Русская литература и фольклор», а на средства Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) - Научная электронная библиотека, включающая 3700 наименований журналов и около 210 000 выпусков.

Другой крупной программой, где определенное место занимают библиотеки, является целевая научно-техническая программа Министерства промышленности, науки и технологий Российской Федерации. В рамках этой программы осуществляется несколько библиотечных проектов: например, ведется разработка Российского сводного каталога по научно-технической литературе и разработка типовых элементов электронных библиотек государственной системы научно-технической информации. Среди участников этих проектов-ГПНТБ, БЕН РАН, БАН, НБ МГХ ВИНИТИ, ЦНСХБ, ряд университетских и областных библиотек страны.

В 2001 г. в России была представлена новая программа по автоматизации библиотек страны «Либнет 2002-2005». В этом же году две национальные библиотеки России - РГБ и РНБ - организовали Национальный информационно-библиотечный центр ЛИБНЕТ, цель которого - создание единого Сводного электронного каталога, что представляет огромную ценность для потребителя информации.

Часть 3

Мобильная связь сегодня только входит в обиход библиотек. Пока она весьма дорога. Но там, где нет возможности применения проводной связи, в труднодоступных и удаленных районах активно используется мобильная связь при библиотечном обслуживании. Некоторые ученые видят перспективу в слиянии мобильной телефонии и Интернета, что будет способствовать расширению объема и улучшению качества предоставляемых услуг, включая высокоскоростную связь и работу с видео- и мультимедиа.

Следует сказать, что сегодня многие библиотеки, прежде всего, публичные создают в своей структуре центры мультимедиа, где читатель может взять на дом CD-ROM, поработать на компьютере, выйти в Интернет. Кроме утилитарной пользы эти отделы способствуют также привлечению в библиотеку нового, прежде всего, молодого пользователя библиотеки.

Владение новыми технологиями позволяет библиотекам строить библиотечное обслуживание своих пользователей более целенаправленно, становясь информационными центрами в различных областях деятельности. Так, на сегодняшний день, для публичных библиотек это, например право (см. раздел 2).

Активное внедрение электронных технологий в процессы библиотечного обслуживания привело к модернизации традиционных форм и методов предоставления информации и к появлению новых информационных услуг.

Особенно заметны перемены, обусловленные применением электронных технологий, на примере функционирования такой традиционной формы (службы) библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА).

Уже в начале 1990-х гг. западные исследователи (британские, американские) заметили изменение природы МБА: не подлежащие возврату копии стали выдаваться чаще, чем оригиналы. Было предложено заменить термин «interlibrary

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

loan» на «document delivery», то есть «доставка документа» (ДД). Сейчас в зарубежной профессиональной печати используются оба эти термина.

МБА везде становится весьма важной частью библиотечного обслуживания, так как обеспечивает главную задачу сегодняшнего дня - оперативный доступ к информации. Современные, модифицированные службы МБА осваивают электронную доставку документов (ЭДД). ЭДД перестала быть экзотикой и предметом дискуссий, в настоящее время она осуществляется практически всеми крупными библиотеками (ВГБИЛ, РНБ, РГБ, ГПНТБ, ГПИБ и др.) Сегодня ЭДД является основной услугой, предоставляемой удаленному пользователю.

Следует сказать, что успешное функционирование современной службы МБА предполагает наличие системы поиска по электронным каталогам библиотек, единую форму бланка-заказа в электронном виде, связь ее с электронными каталогами, а также информацию на сайтах библиотек о работе МБА. Пока в России процесс развития МБА И ЭДД идет параллельно с разработкой технологии корпоративной каталогизации и созданием национального сводного электронного каталога.

За рубежом быстро распространяется такая новая форма ДД, как доступ без посредника. Она предполагает непосредственное обращение конечного пользователя к электронным ресурсам; пользователь может обратиться в соответствующую автоматизированную базу данных и без посредничества библиотеки получить полный тест необходимого материала, как правило, в электронной форме, на свой персональный компьютер; библиотекарь здесь выступает как менеджер. Особенно активно эта форма библиотечного обслуживания используется в университетских библиотеках. Практический опыт в использовании этой технологии накоплен уже Техасским университетом (США), Сиднейским университетом (Австралия), Университетом МакДжилл (Канада) и др.

Часть 3

Значительные перспективы библиотечного обслуживания удаленного пользователя открываются в связи с прогнозируемым слиянием сотовой связи с компьютерными и информационными технологиями, при котором возникнет, как предполагается, эффект «шлюза» между Интернетом и сетями мобильной связи. Практически это обозначает, что ответ на запрос по телефону будет тут же появляться на экране компьютера абонента, находящегося вне библиотеки.

Зарубежные исследователи прогнозируют также появление в скором времени технологически развитых форм индивидуального библиотечного обслуживания посредством магнитных карт (swipe cards) или смарткарт (smartsards).

С их помощью читатель публичной библиотеки получит доступ к персональным файлам на библиотечном компьютере. Читатель сможет получить также удаленный доступ к каталогам библиотеки. Конечно, как подчеркивают авторы этих прогнозов, все эти разработки применимы при том условии, что компьютеры будут оснащены средствами опознавания личности пользователя.

Аутентификация может потребоваться при предоставлении удаленного доступа к библиотечному веб-сайту, при контроле доступа к ограниченным ресурсам, при гарантии конфиденциальности для пользователей электронной почтой и др.

Разумеется, при организации библиотечного обслуживания все больше библиотек могут использовать спутниковое и кабельное телевидение, средства мультимедиа и т. п. Включение этих технологий придает новое звучание таким традиционным формам, как конференции, литературные вечера, устные журналы и т. п.

Электронный путеводитель по библиотеке сделает возможным посещение любой, даже весьма удаленной от читателя библиотеки - в другом городе, другой стране.

Новые технологии открывают весьма оптимистические перспективы для читателей с так называемыми «особыми

Технология и организация библиотечного обслуживания: основные положения и понятия

потребностями», например инвалидов по зрению: уже существуют аппараты, которые переводят текст, даже текст, записанный по методу Брайля, в устную речь, причем возможен синхронный перевод на разные языки. Такие аппараты активно используются в библиотеках Америки, Германии. Становятся все более доступными и особые компьютеры для слепых и слабовидящих, они также используются в библиотеках.

Применение новых технологий делает значительно более комфортным для читателя пользование и самой библиотекой: электронная запись в библиотеку, электронная регистрация выдаваемых и сданных книг, единый читательский билет, позволяющий пользователю сдать взятую им книгу в любую библиотеку города, весьма удобны.

Владение значительным структурированным объемом информации и открывшаяся благодаря новым технологиям возможность ее оперативной передачи делает библиотеку желанным партнером для средств массовой коммуникации (как печатных, так и телевизионных), а также других учреждений культуры, образования, общественных организаций, коммерческих структур и отдельных предпринимателей. Организация беспрепятственного, комфортного доступа к информации резко повышает социальный статус библиотеки, делает ее непременным участником всех значимых событий.

Таким образом, основной задачей библиотеки становится организация многоуровнего информационного пространства.

Сегодня библиотека может предоставить и библиографическую, и фактографическую, и полнотекстовую информацию.

Эффективное использование всех имеющихся ресурсов, создание распределенных гибридных библиотек позволит осуществить переход от одной формы информационной культуры к другой. Это и есть социальный вклад библиотеки в будущее, позволяющий ей остаться одним из важнейших институтов общества.

В современном информационном обществе пространственные и временные барьеры исчезают сами собой: c появлением Интернета любой пользователь, войдя в сеть, получает самостоятельный доступ к огромному массиву информации, а производители информационных услуг в состоянии напрямую контактировать со своими клиентами вне зависимости от их реального местонахождения. В сложившейся ситуации естественной реакцией библиотек, направленной на сохранение своей традиционной посреднической функции, стали разработка и предложение спектра принципиально новых услуг, основанных на использовании электронных технологий. Виды и перечень таких услуг опре-делялись исходя из потенциальных возможностей формирующейся коммуникационной среды и тех потребностей, которые присущи пользователям нового поколения.

Для Российской национальной библиотеки - крупнейшего информационного центра России - внедрение прогрессивных автоматизированных технологий с целью повышения качества информационных услуг и обеспечения их максимальной доступности для самых разных категорий пользователей стало приоритетным направлением с середины 1990-х гг. В рамках этой задачи в РНБ за последние годы создано несколько новых организационных структур, ориентированных на предоставление пользователям инфор-мации в электронной форме. Так, в 1997 г. открылись два Интернет-класса, а в 1998 г. библиотека приступила к ведению электронного каталога поступающей литературы. В 2002 г. завершилось сканирование Генерального алфавитного каталога и проведена его ретроконверсия с 1986 г. Электронные версии каталогов предоставлены пользователям в свободном доступе на web-сайте во всех зданиях библиотеки, наряду с проблемно-ориентированными БД - библиографическими, реферативными и полнотекстовыми на CD-ROM и в онлайновом режиме. В 2000 г. в Российской национальной библиотеке создана Служба электронной доставки документов. В 2001 г. при поддержке Всемирно-го банка и Министерства культуры Российской Федерации. открыт Информационно-сервисный центр, осуществляющий справочно-библиографическое обслуживание элек-тронными ресурсами на платной основе. В 2003 г. организован Отдел цифровых технологий, основной целью которого стало создание электронной библиотеки. Наконец, с апреля 2004 г. начала функционировать Виртуальная справочная служба.

Динамика структурных преобразований и инновационных процессов позволила значительно расширить масштабы традиционной системы информационно-библиографического обслуживания Российской национальной библиотеки и создать условия для качественно нового и комфортного комплекса услуг для всех категорий пользователей, в том числе удаленных. Организация взаимодействия с удаленными пользователями осуществляется через WEB-форму запросов и посредством электрон-ной почты. WEB-форма представляет собой продукт совместного "творчества" библиографов и программистов РНБ. Она была разработана и размещена на официальном сайте библиотеки в разделе платных библиографических услуг еще в 2000 г., и предназначалась для удовлетворения информационных потребностей пользователей, не имеющих доступа к каталогам и фондам библиотеки. Форма состоит из нескольких по-лей, которые выполняют двойную функцию: во-первых, содержат необходимую для библиографа информацию о запросе, а во-вторых, дают представление пользователю о характере предоставляемой ему услуги.

Электронная форма запроса была принята впоследствии за основу обслуживания удаленных пользователей в Информационно-сервисном центре. На этапе становления деятельности Центра использовалась первоначальная версия формы, но, по мере при-обретения и развития опыта виртуального общения, перед библиографами справочного зала возникла необходимость усовершенствования структуры существующей формы. В результате была создана обновленная электронная версия тематического запроса, дополненная тремя новыми полями: помимо основных сведений о запросе, удаленный пользователь получил возможность конкретизировать свои требования, информируя о желаемых сроках получения результатов и полноте поиска, а также о степени актуаль-ности проверки найденных источников на наличие в фондах РНБ. Новая Web-форма, наряду с подробным описанием комплекса услуг и условий их предоставления, размес-тилась на сайте Информационно-сервисного центра, который воплотил в реальность идею комфортного обслуживания, положенную в основу его деятельности.

По данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг., категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специали-сты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ про-фессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и юриспруден-ции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и техники зна-чительно меньше. По региональному признаку состав удаленной категории пользова-телей представлен преимущественно гражданами России, причем самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля, Германии, США, Франции, Ве-ликобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии. Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы также предприятия и органи-зации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности: международное гувернерское агентствo "Bonne International" и изд-во "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев, Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библио-тека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское отделение РФФИ).

Работа с удаленными пользователями в Информационно-сервисном центре ведется по двум основным направлениям. Реализация первого направления заключается в пре-доставлении электронных адресных, фактографических и уточняющих библиографиче-ских справок и осуществляется в оперативном режиме, как правило - в течение одного, максимум - трех дней. Второе направление, связанное с выполнением сложных тематических запросов, предусматривает работу с большим массивом информации, требует углубленного поиска, поэтому осуществляется в продленном ("отсроченном") режиме; сроки в этом случае регламентируются установленными временными стандартами, в среднем - от двух недель до одного месяца, за исключением ситуаций, требующих специального согласования с пользователем. Уникальным является то, что удаленный пользователь, обращаясь в Информационно-сервисный центр, имеет возможность получить "профессиональный" в полном смысле этого слова библиографический продукт, который представляет собой наглядный пример сочетания автоматизированных форм поиска и традиций, накопленных предыдущими поколениями библиографов Россий-ской национальной библиотеки.

За два года деятельности Центра к библиографам справочного зала поступило 1432 запроса от удаленных пользователей, из которых 1182 были приняты по электронной почте, и 250 - на основе использования WEB-формы.

Следует отметить, что использование WEB-формы в большинстве случаев является лишь начальной стадией взаимодействия библиографов и удаленных пользователей. Любому библиографу известно, что для тематического запроса характерна большая степень неопределенности. Современные информационные технологии позволяют осуществлять эффективный поиск в больших массивах, но при условии, что поисковое предписание четко сформулировано и формализовано, т.к. даже самые современные поисковые системы и комфортные услуги не помогут в поиске нужной информации в условиях неопределенности. Поэтому сформулированнный заказчиком запрос почти всегда нуждается в уточнении.

Для библиографов Информационно-сервисного центра уточнение тематических за-просов - это следующая стадия взаимодействия с удаленными пользователями, которая реализуется посредством переписки по электронной почте. Согласно статистике, пере-писка составляет 30% от общего объема документов, хранящихся в архиве электронной почты. Методика уточнения в условиях виртуального общения приобретает свою спе-цифику, поскольку помимо традиционных - содержательных этапов, включает допол-нительные этапы, связанные с согласованием временных и финансовых аспектов.

Опыт использования библиографами Центра электронной почты показал ее преимущества: процесс обмена информацией происходит в оперативном режиме, доставка найденной информации обеспечивается практически каждому пользователю, незави-симо от степени территориальной удаленности. Кроме того, потребитель сам может выбрать место и время получения результатов поиска. Обнаружилась и проблема - необходимость затрат значительного количества времени библиографа на ведение переписки с заказчиком. Еще на начальном этапе деятельности Информационно-сервисного центра были отработаны шаблонные варианты ответов заказчикам. Шаблоны включили в себя основную информацию по условиям выполнения типового тематического запроса, ориентирующую заказчика на подтверждение дальнейшего сотрудничества или отказ от него. Однако практика показала, что лишь незначительная часть - около 8,5% от общего количества запросов, присланных по WEB-форме, была удовлетворена в результате минимального числа контактов с удаленным пользователем. Основная масса запросов потребовала обширной, в ряде случаев - длительной взаимной переписки, связанной с уточнением различных параметров поиска и согласованием условий его оплаты. Поэтому одним из важных направлений методики обслуживания удаленных пользователей становится освоение навыков виртуального общения, в том числе уме-ния вести деловую переписку.

Поскольку Информационно-сервисный центр образован сравнительно недавно, набор предлагаемых им услуг не сформировался окончательно и находится в процессе становления. В настоящее время большинство из них приобретают стабильность, а не-которые оказались нереализованными. Так, упоминавшаяся выше Web-форма запроса изначально была ориентирована на два вида поиска - тематический и адресный, и, со-ответственно, была представлена в двух вариантах. Но объективная реальность показа-ла практическую несостоятельность адресной формы. Ее использование признали не-целесообразным и доступ к ней был закрыт, хотя востребованность данной услуги со-хранялась.

В течение последних полутора лет вопрос о дальнейшей работе по оптимизации электронной формы запроса на поиск конкретного издания находился в стадии реше-ния. Результатом стал обновленный вариант адресной формы, который на эксперимен-тальной основе апробируется в онлайновой справочной службе "Спроси библиографа", открывшейся на сайте Российской национальной библиотеки в апреле 2004 г. Создание этой службы - качественно новый этап информационно-технологического развития в библиографической практике. Функционирующая пока в тестовом режиме, Виртуаль-ная справочная служба предназначена для выполнения разовых запросов удаленных пользователей. Основными принципами работы службы являются общедоступность и бесплатность, оперативность выполнения запросов (в течение 1-2 дней), строгость и лаконичность межличностного взаимодействия персонала и удаленных пользователей, приоритетность выполнения запросов, которые не могут быть выполнены на базе дру-гих библиотек. Приоритетными функциями службы стали библиографическое консуль-тирование и предоставление адресно-фактографических справок через Интернет. В перспективе служба ориентирована на выполнение тематических запросов, не требую-щих сложного библиографического поиска.

На сегодняшний день услуги подобного уровня, предлагаемые Российской нацио-нальной библиотекой, представляют собой инновационную форму справочно-библиографического обслуживания. Несомненно, спектр таких услуг будет расширять-ся и совершенствоваться в соответствии с технологическими реалиями информацион-ной действительности. С приобретением опыта появятся конкретные наработки, при-званные в будущем сделать процесс виртуального взаимодействия с удаленной катего-рией пользователей еще более рациональным и максимально эффективным.